工行海南省分行：以消费者为中心优化服务 打造“人民满意银行”

　　“从孙同志身上我看到贵行的服务质量和对员工的教育培训，是值得肯定的。” 2018年3月7日，工行文昌清澜支行收到一封来自清澜阳光东海岸小区业委会的表扬信，该业委会主任对该行提供的优质服务非常认可，对网点员工尽职尽责的服务态度和专业的业务能力表示非常的满意。 

　　客户竖起大拇指称赞，是强化服务意识，注重服务质量和效率的反馈，也是工行海南省分行引导消费者依法、理性维权，优化金融生态环境的工作成效。 

　　保护金融消费者权益，去年协助挽回243万元 

　　“请帮帮我，我卡里的钱莫名被扣走了。”去年5月3日，海口市南海大道上的工行国度支行迎来一位情绪激动的客人，市民吴先生的借记卡被扣走2.08万元，请求银行给予协助查询原因。 

　　工行国度支行工作人员接到吴先生异常支付情况的反映后，立即安排柜员协助查询账户交易明细，原来在4月17日，吴先生的账户发生了一笔通过中间业务后台方式扣付的款项，今天新闻，金额为2.08万元，摘要是银联。经咨询银联广州分公司，得到的反馈情况是：款项支付到“某科技商户”，商户反映回访持卡人已确认交易。 

　　吴先生表示，该笔业务非本人办理也没有收到短信提醒和商家回访电话等，请求工行国度支行给予协助查询原因并追回款项。根据客户反映的情况，工作人员快速指导客户填写相关资料，工行国度支行工作人员将相关资料扫描件提交到银联广州分公司申请查询退款，经与银联的多次沟通、跟踪办理，7月11日，该笔被盗取资金终于追回。 

　　据悉，此笔网络诈骗资金被及时追回,成功挽回客户资金损失,得益于工行海南省分行日常针对多发网络诈骗案件的预防和应急处置的培训和网络诈骗案件的学习，通过协助向第三方支付机构追索、协助公安机关办理涉案账户紧急止付、冻结、资金返还等方式，为消费者挽回资金损失。2018年通过上述方式共协助消费者挽回资金损失55笔，金额243万元，有效维护了消费者的合法权益。 

　　入校园进部队，加强金融知识宣教 

　　“有些诈骗分子把链接设置成icoc，如果不仔细辨认，很多人会认为是工行的链接。”近日，南部战区陆军某海防旅邀请工行海南分行工作人员为官兵们带来了主题为“军人风险防范与金融产品”的金融知识宣传活动，帮助官兵们提升权责意识和风险意识。针对不同年龄阶段的官兵，工作人员重点进行了家庭投资理财规划讲解，涵盖了日常储蓄存款小窍门、理财保值增值合理规划方法等等。 

　　“工行海南省分行高度重视金融知识普及宣教的公益性，将金融知识普及与金融扶贫、金融知识纳入国民教育等结合起来，突出特色多形式组织开展金融知识普及活动。”该行相关负责人说，2018年先后组织开展“3.15”国际消费权益日、“博鳌亚洲论坛”、“普及金融知识万里行”、“金融知识普及月”、“金融知识进万家”等主题宣教，共组织开展进乡村、进校园、进军营、进工厂、进社会等宣教活动963场次。 

　　2018年组织开展的送金融知识进某海军基地、送金融知识进扶贫点、送金融知识进校园等活动取得良好社会效果。同时在监管部门指导下与省内10余所高校、中小学合作推进建立金融知识普及教育基地，为将金融知识普及纳入国民教育进行有益探索。 

　　2015年以来工行海南省分行连续4次荣获海南省银行业协会“普及金融知识万里行活动先进单位”荣誉称号，并曾荣获中央金融团工委、中国银行业协会授予的“2015-2016年度‘送金融知识下乡’工作先进单位”、“2015-2016年度‘送金融知识下乡’优秀工作项目奖”等荣誉。 

　　提升“暖服务”，满足消费者金融需求 

　　“老先生，我们扶您上楼梯，您慢一点不要急！”在工商银行海口国贸支行营业部，一位颤颤巍巍的老人拄着四脚拐杖椅在一楼大厅正要准备上手扶梯。大堂王经理第一眼就认出了是之前常来办业务的张老先生。 

　　原来是张老先生行动不便，又遇到急事需要取钱心里着急独自来到银行，王经理细心的发现老人迈步困难，她担心手扶梯惯性较大，造成老人重心不稳乘坐电梯会有危险，便将老人搀扶上来。 

　　在了解张老先生要办的业务后，该网点负责人麦行长为老人安排了爱心窗口优先为其办理业务，随后又和保安一起把老人扶下一楼，并为老人叫来出租车目送老人离开才放心下来。整个服务过程并不长，但张老先生感受到了工行“暖洋洋”的服务。 

　　“高端客户才能享受最好的服务是一种错误的观念，温暖服务，客户满意才是我们的追求。”麦行长说，这是工商银行“客服为尊，服务如意”服务文化核心理念的充分体现。 

　　据悉，工行海南省分行通过落实“一把手工程”、部署“十大服务行动”、强化“三个一”管理，继续推行“六个一”厅堂“暖服务”以及“大堂制胜”等措施，全面推动全行服务工作改进，不断提高柜面服务效率和质量，有效提升客户服务体验。 

　　2018年工行海南省分行被评为海南银行业年度服务创建工作“最佳组织单位”。2018年以来，该行个人金融业务以智慧零售转型为引领，加大创新产品投入，上线大额存单、节节高3年期、薪金溢等新产品，探索个人贷款业务流程优化，推广个人信贷业务新版操作规程，结合海南自贸区（港）建设，推动全行个人外汇业务的发展，增加外币代兑机构数量。信用卡业务创新推出爱购分期信用卡，有效解决客户“限购限车”双限政策的不利影响，创新军人融e借产品，解决官兵融资难。互联网金融业务逐渐构建起区域业务协同、平台融合、资源共享、线上线下一体化的生态体系，重点聚力民生服务、公共事业、医疗教育、文化娱乐、衣食住行等五大领域场景建设，如与海南税务局合作投产的工银e税务项目,成功实现海南灵活就业人员社保在线申报、缴费。 

　　加强投诉管理，消费者依法维权有途径 

　　工行海南分行高度重视客户投诉管理工作，在营业场所及网点、门户网站等醒目位置公布投诉方式，确保投诉渠道便捷、畅通、有效，同时不断强化工作职责、推进落实投诉处理主体责任、规范投诉处理流程、完善问题整改及跟踪评估机制，促进全行客户投诉管理工作稳步提升。 

　　2018年共组织处理客户反映的各类问题工单7451件，限时办结率99.86%，工单处理效率位居工行系统第一，及时响应了消费者诉求，充分保障其合法权益。