海南电信服务再升级 营造让用户更放心的电信消费环境

　　3月15日是第36个“国际消费者权益日”，今年的主题为“信用让消费更放心”。近年来，中国电信海南公司（以下简称“海南电信”）为打造让用户更放心的电信消费环境，持续完善服务手段，今日新闻，积极响应客户需求，强化电信服务再升级，致力让客户体验到优质、高效、便捷的通信服务。 

　　提速降费升级：服务更惠民利民 

　　提速降费是网络强国建设的重要内容之一，也是满足人民群众对美好生活向往的重要举措。海南电信积极响应国家提速降费号召，开展移动4G、光纤网络双提升行动，加强网络覆盖，提升网络质量。截至2018年底，移动4G网络城区覆盖率达97.9%，全省小区光网覆盖率达99.5%，行政村光网覆盖率达99.8%。据统计，2018年底海南省固网宽带可用下载速率在全国31个省市中排名第10位；移动互联网下载速率全国排名第12位。在短短几年间，海南通过推进“光网智能岛”及信息基础设施建设，各项网络指标已经从全国排名垫底进入全国先进行列。 

　　降费方面，海南电信也推出多种举措惠及更多用户。在2017年全面取消手机国内长途和漫游通话费，按照国家“一带一路”战略部署，大幅降低国际及港澳台长途通话资费、以及数据漫游资费等惠民服务的基础上，2018年7月1日起，全面取消手机上网国内“漫游费”；推出各类大流量套餐，降低移动流量资费水平，2018年流量平均单价降幅达50%以上；开展家庭宽带提速降费活动，2018年平均单位带宽价格下降30%以上，宽带平均接入速率达到85.3Mbps。同时，落实国家标准，大力推广六模全网通手机，充分尊重客户的网络选择权；客户可充分使用自己的征信，通过橙分期、支付宝花呗分期等多种分期模式，进一步降低购机门槛；持续开展中小企业及商户宽带降费，进一步降低互联网专线标准资费，为中小企业申请云主机等产品提供低折扣优惠，促进云网融合降费，不断提升企业信息化水平。 

　　智能手段升级：服务更高效快捷 

　　互联网时代，客户服务需求更趋智能化。海南电信基于自身网络优势，不断创新升级服务产品，推出了实现家庭、家人、家电、家居之间的智能互连的“智能宽带”产品，为用户带来“美好生活，张口即来”的智能生活体验。同时，海南电信还不断提升光宽带服务能力，推广“打10000号装宽带”、“扫码装宽带”等服务，实现足不出户、一个电话宽带安装到家。面向公众宽带客户、政企标准宽带及商务专线客户，海南电信推出了“当日装、当日修、慢必赔”服务承诺，对未能及时装维的给予客户相应通信费用减免。 

　　在客户服务方面，海南电信积极创新互联网渠道服务，推出智能账单服务，每月向公众客户提供短信账单，实现在“欢go”客户端、海南电信微信公众号、网厅（）等线上渠道自助缴费、查询、简单业务办理等功能，让客户不跑腿不排队，动动手指就能查询和办理业务。此外，海南电信还致力于应用大数据、人工智能技术与互联网的充分融合，促进服务转型升级，上线了10000号智能语音导航及智能机器人服务功能，切实解决客户以往排队时间长、无法及时解决需求的问题。据统计，今日新闻，智能服务手段推出后，机器人服务量650万次，用户拔打10000号的问题解决率更高、自助服务项目更多，大大方便了广大客户的服务诉求，客户通过手机及网络便能轻松享受高效便捷的智能服务。 

　　线下保障升级：服务更贴心实在 

　　海南电信始终秉承“用户至上，用心服务”的理念，除推出提速降费及智能服务等切切实实的手段外，海南电信在加强服务管理、切实保障用户权益方面做了许多工作。截至目前，建设营业网点共1499家，其中城区网点806家，农村693家，实现“一村一点”覆盖，满足客户服务需求；强化营业厅服务标准建设，缩短客户平均等候时长；积极畅通服务渠道，将服务承诺、投诉流程、监督电话在营业厅上墙，勇于接受社会和用户监督；设立总经理服务热线65810000受理疑难投诉，快速解决客户问题；持续开展“倾听10000 之声”“总经理接待日”“客户访谈”等活动，加强与客户沟通，提升全员服务意识，全面提升服务品质。 

　　据悉，近年来，在行业客户满意度测评中，海南电信各项业务客户满意度均达到满意水平，连续超过10年获得“全国用户满意企业”殊荣。在云计算、大数据、智慧城市信息化管理、精准扶贫、智慧校园、物联网等方面，海南电信积极发力并提供行业应用支撑，在互联网+政务、互联网+教育、互联网+医疗等领域取得了重大突破，服务客户遍及全省各市县，充分发挥了本地信息化建设主力军的作用。今后，海南电信将持续升级服务手段，跟进信息时代发展步伐，全力推出更多更好的产品普及海南千家万户。（詹秋月 陈建峰）